仅仅靠菜品征服80、90后是不够的,最终要靠这个

开店指南 信息来源:ccfa 编辑:CCFA 2018/3/25 16:55:20

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   80后和90后组成的新生代群体在餐饮消费者存在诸多代际特点,最为明显的是他们对餐厅的服务体验尤为看重。当我们把菜品和服务作为两个极致因素进行消费者测试时(菜品和服务,哪个原因更可能让你和另一半从一家餐厅逃跑?),发现有45.4%的消费者表示,即便是菜品10分,但是如果服务是1分的话,也会选择离开这家餐厅。可以看出,服务是否有竞争力,直接影响客户黏性。餐厅的服务如果可以设计到位,对于留住客户的力量是非常大的


附图:哪个原因更可能让你和另一半从一家餐厅逃跑?

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数据来源:零点有数集团餐饮行业研究中心-新生代餐饮研究课题组


打造更极致的服务体验不仅仅是为了满足新生代群体的特征,对公司经营价值的重要性影响也尤为突出。Watermark Consulting是一家专注于客户体验的管理咨询公司,其负责人Jon Picoult进行了一项研究,即:客户体验是否会对公司股票产生影响。他选择了2007年-2011年期间的两组股票组合,一组控股公司在客户体验方面是领跑者,另一家控股公司则在客户体验方面远远落后。

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分析结果让人非常震惊:在这五年的时间里,在股票市场上,客户体验的领导者将客户体验的落伍者远远地甩在身后。领先组合获得的积累回报为22.5%,相比而言,标准普尔500市场指数则迎来了1.3%的下降,而客户体验落伍组合甚至下降了更多(43.6%)。

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新生代的餐饮消费特征数据、服务体验对公司价值的影响数据都启示着餐饮门店应着力打造服务体验。而针对新生代喜爱的餐厅类型的调研中发现,新生代所期待的餐厅风格是有梦幻感的,这与动漫和游戏文化产品塑造着新一代消费群体的审美观和体验感直接相关。

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这一点给餐饮企业的启示是,如何在餐厅的环境和体验设计中可以很好地融入新生代所喜爱的文化语言和文化属性,比如如何应用新生代所喜爱的动漫和游戏风格来塑造让他们眼前一亮的餐厅环境空间感。


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附图:你幻想中最理想的但身边没有的餐厅特征有哪些?


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仅仅能做出色香味俱全的菜品,很快会被同行复制,不足以保持在行业内的竞争优势,服务才是行业突围的赛道。同时,新生代的崛起,对传统的餐饮服务模式提出了更多个性化的需求。打造更极致的用餐服务体验已成为餐饮企业亟需着力解决的新课题。


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